Burocracia: um problema para cada solução
A burocracia é transversal a todas as atividades e não apenas às dos serviços públicos. Alguma burocracia é necessária para harmonizar serviços e cumprir a estratégia. O objetivo estratégico final, de qualquer organização, é oferecer um serviço acima das expectativas dos utentes, isto é, encantá-los. O problema é quando a burocracia é mais importante que o encantamento, ganha vida própria, e vira exercício de poder.
